> Qué espera de la entrega quien compra online en España, qué exige la ley sobre gastos y plazos, y cinco decisiones de logística que se ven en el carrito. [Inicio](https://www.sendingbay.com/) · [Blog](https://www.sendingbay.com/blog) · Abandono de carrito Guía · eComm # Abandono de carrito: lo que pesan el envío y el plazo de entrega Baymard Institute promedia 50 estudios y sitúa la tasa media de abandono de carrito en el 70,22 %; en su última encuesta, los costes extra, con el envío dentro, son el primer motivo después de «solo estaba mirando». En España no hay un dato público equivalente, pero sí sabemos qué pesa de la entrega: según el ONTSI, para el 61,8 % de quien compra online lo más importante es que el envío sea gratis y para el 53,4 %, el plazo. Lo que vas a encontrar ## Siete de cada diez, y por qué no es un dato español La cifra que más circula sobre el abandono de carrito es la de [Baymard Institute](https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate): una tasa media del 70,22 %. Conviene saber de dónde sale antes de repetirla. No es una medición propia sobre tiendas españolas: es la media de 50 estudios distintos, publicados a lo largo de muchos años y en distintos mercados. Baymard también pregunta por qué se abandona. En su encuesta de 2026 a 1.083 adultos de Estados Unidos que habían comprado online en los tres meses anteriores, el motivo más citado fue «solo estaba mirando» (42 %). Justo detrás, el 40 % señaló unos costes extra demasiado altos, con el envío entre ellos. El 20 % dijo que la entrega era demasiado lenta, el 13 % que la política de devoluciones no le convencía y el 12 % que no podía ver o calcular el coste total del pedido antes de pagar. Una persona podía marcar varios motivos. Y aquí viene lo honesto: en España no hay un dato público e independiente de abandono de carrito. Ni el estudio de compras online del ONTSI ni el Observatorio Cetelem lo miden. Alguna cifra «española» que circula sale de estudios de proveedores de software de envíos, que tienen interés en el resultado. Así que lo de Baymard sirve para entender el patrón, no para medir tu tienda: la tasa de tu tienda está en tu propia analítica, y es la única que importa. ## Lo que sí sabemos de España: qué mira el comprador de la entrega Lo que sí está medido en España es qué espera de la entrega quien compra por internet. El estudio [Compras online en España (edición 2025)](https://www.ontsi.es/sites/ontsi/files/2025-11/comprasonlineespana2025_0.pdf) del ONTSI, con datos de 2024, pregunta qué aspectos de la entrega son los más importantes. El resultado: - Que el envío sea gratis, para el 61,8 %. - El tiempo de entrega, para el 53,4 %. - Poder seguir el envío, para el 50,8 %. - Que la entrega sea flexible, para el 46,3 %. Y antes de llegar al carrito ya se fijan en ello: de quienes se informan por internet antes de comprar, el 45,8 % busca los gastos de envío. Sobre el plazo, el mismo estudio pregunta cuál le parece razonable. El 44,2 % dice que hasta tres días, el 16,6 % que al día siguiente y el 3,2 % que el mismo día. Solo el 2,6 % acepta más de una semana. El otro dato que ayuda a entender el listón es de la CNMC, en su [Informe Anual del Sector Postal 2025](https://www.cnmc.es/prensa/informe-anual-postal-20260805): el 83,2 % no pagó el envío de su último paquete. Porque superaba un importe mínimo (37,7 %), porque el envío era gratis siempre (35,7 %) o porque ya pagaba una tarifa plana (22,6 %). Es decir, el comprador llega a tu carrito con la costumbre de no pagar el envío, y esa costumbre la han formado tiendas que no son la tuya. ## La sorpresa del final, que además la ley penaliza De todos los motivos de abandono, el que más se puede evitar es el de no ver el precio total hasta el último paso. No depende del transportista ni del margen: depende de dónde enseñas el coste del envío. Además, la ley española es clara. El [texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555) exige informar antes de la compra del precio total, incluidos los gastos de transporte y entrega (artículo 97.1.e), y hacerlo «de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido» (artículo 98.2). Y si no se informa de esos gastos, el artículo 97.6 es directo: el cliente no tiene la obligación de pagarlos. El ONTSI recoge el efecto desde el otro lado: de los compradores que tuvieron algún problema con sus compras online, el 15,5 % señaló que el coste final fue más alto que el indicado. ## El plazo: prometer lo que se puede cumplir El plazo de entrega también es información obligatoria: la ley pide indicar la fecha en que la tienda se compromete a entregar (artículo 97.1.h). Y si no se acuerda nada, el máximo es de 30 días naturales desde la compra (artículo 66 bis.1), un margen que en la práctica nadie usa como argumento de venta. Lo que más se ve es el problema contrario: prometer un plazo único que no se cumple en todas partes. Del total de problemas que recoge el ONTSI, el más frecuente es el retraso en la entrega, que señala el 26,6 % de quienes tuvieron alguno. Y en el Observatorio Cetelem 2025, el tiempo de espera para recibir el producto aparece como uno de los principales inconvenientes de comprar online, con un 37 % de menciones. No hace falta prometer el plazo más corto. Hace falta prometer uno que se cumpla con el transportista y la zona reales. Un «24-48 horas» que en Canarias se convierte en cinco días es una promesa incumplida; un «2-3 días en península, 4-6 en islas» que se cumple, no. Cada pedido con la red que mejor le encaja eComm asigna el transportista de cada pedido por reglas que tú defines y devuelve el seguimiento a tu tienda, sin copiar nada a mano. [Ver qué hace eComm](https://www.sendingbay.com/ecomm) Próximamente activo: cuando abra, 15 días gratis con acceso completo y sin tarjeta. ## Cinco decisiones de logística que se ven en el carrito El abandono se suele tratar como un problema de diseño de la web o de correos de recuperación. Una parte es logística, y se decide fuera de la web: ### 1. Cómo cobras el envío Envío gratis siempre, gratis a partir de un importe o tarifa plana: son las tres fórmulas que describe la CNMC, y las tres son legítimas. La decisión es de margen, no de moda. Lo que conviene evitar es la cuarta opción: un precio de envío distinto en cada pedido que el cliente no puede prever. ### 2. Dónde lo enseñas Cuanto antes, mejor: en la ficha de producto o en el carrito, no en el último paso. Si usas Shopify, mostrar en el checkout la tarifa real de tu transportista tiene límites que explicamos en la [guía de Shopify con varios transportistas](https://www.sendingbay.com/blog-shopify-varios-transportistas). ### 3. Qué plazo prometes, y para qué zona Un plazo por zona, con hora de corte («pedidos antes de las 13:00 salen hoy»), y revisado contra lo que de verdad tardan tus envíos. El dato está en el seguimiento de tus pedidos de los últimos meses. ### 4. Que el seguimiento llegue solo Para la mitad de los compradores es de lo más importante de la entrega. Si el número de seguimiento llega tarde o no llega, lo normal es que acabe llegándote un [«¿dónde está mi pedido?»](https://www.sendingbay.com/blog-donde-esta-mi-pedido). ### 5. Que la devolución esté escrita y a la vista Baymard la sitúa entre los motivos de abandono, y en España la ley obliga a informar de ella antes de la compra. Lo contamos en la [guía de devoluciones](https://www.sendingbay.com/blog-devoluciones-tienda-online). ## Lo que eComm hace aquí, y lo que no Conviene decir primero lo que no hace: [eComm](https://www.sendingbay.com/ecomm) no se ocupa del precio del envío que ve tu cliente en el checkout. Eso se configura en tu plataforma, sea Shopify, WooCommerce o PrestaShop. Lo que sí resuelve es la parte que hay detrás de esa promesa. Centraliza los pedidos de tus canales y asigna el transportista de cada uno, a mano o automáticamente por reglas que tú defines. Genera las etiquetas y sincroniza el seguimiento con tu tienda, para que el número de seguimiento vuelva a tu tienda sin que nadie lo copie. Es decir, ayuda a que el plazo y el seguimiento que prometes en el carrito sean los que luego pasan. ## Preguntas frecuentes ### ¿Qué es la tasa de abandono de carrito? Es el porcentaje de compradores que añaden productos al carrito y no terminan la compra. Se calcula como uno menos el cociente entre compras completadas y carritos creados. Baymard Institute, que promedia 50 estudios de distintos mercados y años, la sitúa de media en el 70,22 %; la de tu tienda está en tu propia analítica. ### ¿Por qué se abandonan los carritos de compra? En la encuesta de 2026 de Baymard Institute a 1.083 adultos de Estados Unidos, el 42 % solo estaba mirando, el 40 % señaló costes extra demasiado altos (envío, impuestos o tasas), el 20 % una entrega demasiado lenta, el 13 % la política de devoluciones y el 12 % no poder ver el coste total antes de pagar. Cada persona podía marcar varios motivos. ### ¿Es obligatorio mostrar los gastos de envío antes de pagar? Sí. El artículo 97.1.e del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios exige informar del precio total con los gastos de entrega, y el 98.2 pide hacerlo de forma clara y destacada justo antes del pedido. Si no se informa de esos gastos, el artículo 97.6 dice que el cliente no tiene obligación de pagarlos. ### ¿Qué plazo de entrega espera el comprador online en España? Según el estudio Compras online en España (edición 2025) del ONTSI, el 44,2 % considera razonable un plazo de hasta tres días, el 16,6 % al día siguiente y el 3,2 % el mismo día. Solo el 2,6 % acepta más de una semana. ### ¿Cuánto tiempo tiene una tienda online para entregar un pedido? Lo que se haya acordado con el cliente. Si no se acordó nada, el artículo 66 bis.1 del texto refundido de consumidores fija un máximo de 30 días naturales desde la compra, sin demoras indebidas. La tienda tiene que informar antes de la compra de la fecha en que se compromete a entregar (artículo 97.1.h). ## Fuentes La tasa media de abandono y los motivos son de [Baymard Institute](https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate) (media de 50 estudios; encuesta de 2026 a 1.083 adultos de Estados Unidos, respuesta múltiple), consultado el 19 de octubre de 2026. Lo que valora el comprador de la entrega, el plazo razonable, la búsqueda de gastos de envío y los problemas en la compra son del estudio [Compras online en España, edición 2025](https://www.ontsi.es/sites/ontsi/files/2025-11/comprasonlineespana2025_0.pdf) del ONTSI (datos de 2024, encuesta a 3.000 internautas de 16 a 74 años). El pago del envío del último paquete es del [Informe Anual del Sector Postal 2025](https://www.cnmc.es/prensa/informe-anual-postal-20260805) de la CNMC (Panel de Hogares, segundo semestre de 2025). Los inconvenientes de comprar online son del [Observatorio Cetelem Consumo España 2025](https://elobservatoriocetelem.es/consumo/estudio-consumo-espana-2025/comercio/). El marco legal sale del [Real Decreto Legislativo 1/2007](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555), artículos 66 bis, 97 y 98, en su versión consolidada del BOE consultada el 19 de octubre de 2026. Las cinco decisiones son elaboración propia, no datos de mercado. ## Que lo que prometes en el carrito tenga detrás una operación eComm centraliza los pedidos de tus canales, asigna el transportista de cada uno por reglas y devuelve el seguimiento a tu tienda. Próximamente activo: podrás darte de alta y probarlo 15 días gratis, con acceso completo y sin tarjeta. [Ver qué hace eComm](https://www.sendingbay.com/ecomm)