> El 35 % de quien compra online ha devuelto algo. Qué exige la ley, dónde se rompe una devolución y cómo diseñarla antes de la primera. [Inicio](https://www.sendingbay.com/) · [Blog](https://www.sendingbay.com/blog) · Devoluciones Guía · eComm # Devoluciones: el envío de vuelta también se diseña El 35 % de quienes compran por internet en España ha devuelto algún producto o servicio, según el ONTSI. Una devolución es un envío al revés con un plazo legal detrás: catorce días para que el cliente desista y otros catorce para devolverle el dinero. Por eso conviene diseñarla antes de que llegue la primera. Lo que vas a encontrar ## Una devolución es un envío al revés Según el estudio [Compras online en España (edición 2025)](https://www.ontsi.es/sites/ontsi/files/2025-11/comprasonlineespana2025_0.pdf) del ONTSI, el 35 % de quienes compran por internet ha devuelto algún producto o servicio. El dato es de 2024; en la edición anterior era el 40,3 %. Otra encuesta, la del [Observatorio Cetelem Consumo España 2025](https://elobservatoriocetelem.es/consumo/estudio-consumo-espana-2025/comercio/), con otra muestra y contando también las cancelaciones, lo sube al 45 %. Las cifras no son iguales porque no miden lo mismo, pero dicen la misma cosa: la devolución no es una excepción, es parte de vender por internet. Y no se reparte por igual. En el estudio del ONTSI, el 47,4 % de quienes devolvieron algo devolvió ropa, calzado o complementos. Si vendes moda, la devolución forma parte del negocio. Aun así, nos encontramos a menudo, sobre todo en tiendas pequeñas, con que la devolución se trata como un asunto de atención al cliente: alguien escribe, se le contesta y ya se verá. Es un error de enfoque. Una devolución es un envío, solo que al revés: hay que recoger un paquete en una dirección, moverlo por una red de transporte, seguirlo, recibirlo, revisarlo y decidir qué se hace con él. Todo lo que exige un envío de ida lo exige también el de vuelta, y con un añadido: el plazo lo marca la ley, no tú. ## Lo que dice la ley, en corto Las reglas están en el [texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555), artículos 97 y 102 a 108. Aquí van resumidas para organizarte, no como asesoría legal: - El cliente tiene 14 días naturales para desistir sin dar motivos (artículo 102.1). Cuentan desde que recibe el producto, y si el pedido llegó en varias entregas, desde que recibe la última (artículo 104). Hay excepciones, recogidas en el artículo 103. - Si no le informaste de ese derecho, el plazo se alarga doce meses sobre los 14 días iniciales (artículo 105.1). Es la forma más cara de no tener la política escrita. - Él paga los costes directos de devolución solo si se lo dijiste antes de comprar. Si no se lo dijiste, o si aceptaste asumirlos, los pagas tú (artículos 108.1 y 97.1.k). - Tienes 14 días naturales para devolverle el dinero desde que te comunica que desiste, incluidos los gastos de envío de la ida. Si eligió una entrega más cara que la ordinaria, esa diferencia no tienes que devolverla (artículos 107.1 y 107.2). - Puedes esperar a tener el producto, o la prueba de que lo ha enviado, para reembolsar. Pero esa espera no existe si fuiste tú quien se ofreció a recogerlo (artículo 107.3). - Si el producto vuelve usado más allá de lo necesario para probarlo, el cliente responde de esa pérdida de valor (artículo 108.2). Para poder reclamarlo, alguien tiene que mirar en qué estado llega. Fíjate en lo que tienen en común casi todas: son plazos y condiciones que dependen de saber cuándo pasó cada cosa. Cuándo lo recibió, cuándo te avisó, cuándo lo envió de vuelta, cuándo llegó. Si esa información está repartida entre tu correo, la web del transportista y la memoria de alguien, cumplir la ley se vuelve un trabajo de detective. ## Los cuatro tramos de una devolución Separarla en tramos ayuda a ver que cada uno tiene un responsable distinto y un sitio distinto donde puede fallar: - La solicitud. El cliente te dice que quiere devolver. Llega por correo, por el formulario de la tienda, por WhatsApp o por un comentario en Instagram. Aquí empieza a correr tu plazo de reembolso. - La salida. El paquete sale de casa del cliente: o se lo recoge un transportista, o lo lleva él a una oficina o a un punto de entrega. Es el tramo que más fricción genera, como verás enseguida. - El viaje de vuelta. El paquete está en una red de transporte camino de tu almacén. Puede ser la misma que lo llevó o una distinta, y puede tener seguimiento o no tenerlo. - La llegada. Alguien lo recibe, lo abre, comprueba el estado, decide si vuelve al stock y lanza el reembolso. Es el tramo que más se olvida, porque ya no hay ningún cliente esperando una respuesta. Cuando una tienda dice que «las devoluciones son un caos», casi nunca falla un tramo solo. Falla el paso de uno a otro: la solicitud llega, pero nadie la convierte en una recogida; la recogida se hace, pero nadie la sigue; el paquete llega, pero nadie avisa de que hay que reembolsar. ## Dónde se rompe Desde el lado del comprador, el dato más claro es del Observatorio Cetelem 2025: el 41 % de los consumidores menciona la dificultad para hacer devoluciones como uno de los principales inconvenientes de comprar online, la queja más citada. Y cuando se pregunta qué es lo peor de devolver, lo primero que sale es tener que desplazarse a Correos o a un punto de entrega, con un 34 % de menciones, seguido de los costes de la devolución y de los problemas para recibir el dinero. El ONTSI lo confirma por otro lado: de los compradores que tuvieron algún problema en sus compras online, el 18,6 % lo tuvo con la devolución. Desde el lado de la tienda, los fallos que nos encontramos con frecuencia son cinco, y ninguno tiene que ver con el producto: - La solicitud no tiene casa. Llega por cualquier canal, y si quien la lee no es quien prepara los envíos, se queda en una bandeja de entrada. - Nadie sabe con qué red salió el pedido. Con [varios transportistas](https://www.sendingbay.com/blog-varios-transportistas), cada uno tiene su manera de pedir una recogida, y hay que acordarse de cuál fue. - La etiqueta de vuelta se hace a mano. Se copian otra vez la dirección, el peso y el teléfono del cliente, con los mismos errores que en la ida. - El paquete viaja a ciegas. El envío de ida tiene seguimiento, pero la vuelta no aparece en ningún sitio, así que la tienda se entera de que llegó cuando lo ve en el almacén. - Llega y nadie lo mira. El paquete se queda en una esquina varios días mientras el plazo de reembolso sigue corriendo. La devolución, desde el mismo panel que el envío eComm gestiona la logística inversa junto a tus envíos: pides la recogida del envío entregado y sigues su estado, sin abrir otra herramienta. [Ver qué hace eComm](https://www.sendingbay.com/ecomm) Próximamente activo: cuando abra, 15 días gratis con acceso completo y sin tarjeta. ## Cinco decisiones para diseñarla antes Diseñar una devolución no es comprar una herramienta. Son cinco decisiones que conviene tomar antes de la primera, porque una vez que llegan, se toman deprisa y mal. ### 1. Escríbela y ponla donde se lee antes de pagar La ley exige informar antes de la compra de las condiciones, el plazo y el procedimiento para desistir, y de quién paga la vuelta (artículo 97.1, letras j y k). En la práctica: una página de devoluciones enlazada desde la ficha de producto y desde el proceso de compra, no escondida en el pie. Escribirla tiene además una ventaja interna: te obliga a decidir las otras cuatro cosas. ### 2. Decide quién paga la vuelta, y dilo Las dos opciones son legítimas. Asumir tú el coste es un argumento de venta; repercutirlo es razonable si tus márgenes no lo aguantan. Lo que no funciona es no decidirlo: si no lo dejaste dicho, la ley lo decide por ti, y lo decide a favor del cliente. ### 3. Decide cómo sale el paquete de casa del cliente Es el tramo del que más se queja el comprador, así que es donde más se nota lo que hagas. Ofrecer la recogida en su domicilio le quita el desplazamiento, que es la queja número uno. A cambio, recuerda el artículo 107.3: si te ofreces a recogerlo, ya no puedes esperar a tener el producto para reembolsar, así que la recogida tiene que ser rápida y tienes que poder seguirla. ### 4. Que la vuelta tenga el mismo seguimiento que la ida Si el envío de ida se sigue desde un panel y la vuelta no, has creado un hueco justo donde corre un plazo legal. La devolución debería verse en el mismo sitio que los envíos, con su estado, para saber en cada momento si está pedida, recogida, en camino o entregada en tu almacén. ### 5. Decide qué pasa el día que llega Quién la abre, qué comprueba, cuándo vuelve al stock y quién lanza el reembolso. Puede ser una sola persona y una rutina de diez minutos cada mañana, pero tiene que existir. Es lo que separa reembolsar a tiempo de reembolsar cuando alguien se acuerda. ## La devolución es la última milla otra vez Hay un cruce que se ve poco: la devolución depende del reparto tanto como la entrega. Alguien tiene que ir a una dirección concreta, en una franja concreta, encontrar a la persona y llevarse el paquete. Todo lo que hace cara y frágil la [última milla](https://www.sendingbay.com/blog-ultima-milla) (direcciones incompletas, nadie en casa, intentos fallidos) vuelve a pasar, pero ahora el paquete va hacia ti. Y la información sufre el mismo problema que en la ida. Igual que con el [«¿dónde está mi pedido?»](https://www.sendingbay.com/blog-donde-esta-mi-pedido), el estado de una recogida nace en la calle, en el móvil de quien la hace, y tiene que atravesar la agencia y la red antes de llegar a tu tienda. Si en algún punto se pierde, te enteras tarde, y en una devolución enterarse tarde significa que el plazo de reembolso corre sin que lo sepas. Por eso conviene que la vuelta salga, siempre que se pueda, por la misma red que hizo la entrega: la dirección ya está en el envío de ida, el contrato es el mismo y el seguimiento cae en el mismo sitio. ## Cómo se gestiona desde eComm En [eComm](https://www.sendingbay.com/ecomm), la devolución sale del propio envío. Cuando un envío consta como entregado, pides la recogida desde el mismo panel al agente que lo llevó, reutilizando la dirección de entrega o cambiándola, y la sigues como un envío más. El cambio de mercancía se documenta como un envío con retorno, que preparas tú. Conviene decir también lo que no hace, para que nadie llegue esperando otra cosa: - No tramita el reembolso ni los cobros. Eso sigue en tu pasarela de pago. - No tiene portal de devoluciones para el comprador. El cliente te la pide por tus canales de siempre y es tu tienda quien la gestiona desde el panel. - No manda el aviso al cliente. Si le llega un correo de la recogida, lo envía el transportista cuando lo tiene configurado. Lo que sí resuelve es el hueco del tramo 2 al 4: que la devolución no viva en un correo y una llamada, sino en el mismo sitio que el resto de tus envíos. ## Preguntas frecuentes ### ¿Cuántos días tiene un cliente para devolver una compra online? Catorce días naturales para desistir sin dar motivos, contados desde que recibe el producto, o el último de ellos si el pedido llegó en varias entregas. Lo fijan los artículos 102 y 104 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Si la tienda no le informó de ese derecho, el plazo se alarga doce meses. ### ¿Quién paga el envío de una devolución? El cliente paga los costes directos de devolución solo si la tienda le informó antes de la compra de que le corresponden. Si no se lo dijo, o aceptó asumirlos, los paga la tienda (artículo 108.1). Los gastos de envío de la ida sí se reembolsan, salvo el sobrecoste de una entrega más cara que la ordinaria. ### ¿En cuánto tiempo tengo que devolver el dinero? En 14 días naturales desde que el cliente te comunica que desiste (artículo 107.1). Puedes esperar a recibir el producto o la prueba de que lo ha enviado, salvo que te hayas ofrecido a recogerlo tú (artículo 107.3). ### ¿Qué es la logística inversa en un e-commerce? Es el recorrido de vuelta de un producto, del cliente a la tienda o al almacén. Incluye pedir la recogida, moverlo por una red de transporte, seguirlo, recibirlo, revisarlo y decidir si vuelve al stock. En una tienda online es, sobre todo, la gestión de devoluciones y cambios. ### ¿Cuántos compradores online devuelven algo? Según el estudio Compras online en España (edición 2025) del ONTSI, el 35 % de los compradores online devolvió algún producto o servicio en 2024, y el 47,4 % de quienes devolvieron algo devolvió ropa, calzado o complementos. El Observatorio Cetelem Consumo España 2025, con otra muestra y contando también cancelaciones, da un 45 %. ## Fuentes El marco legal sale del [Real Decreto Legislativo 1/2007](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555) (texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), artículos 97.1, 102, 104, 105, 107 y 108, en su versión consolidada del BOE consultada el 16 de octubre de 2026. El porcentaje de compradores que devuelven, las categorías y los problemas con la devolución son del estudio [Compras online en España, edición 2025](https://www.ontsi.es/sites/ontsi/files/2025-11/comprasonlineespana2025_0.pdf) del ONTSI (datos de 2024, encuesta a 3.000 internautas de 16 a 74 años). Los inconvenientes de comprar online y lo peor de devolver son del [Observatorio Cetelem Consumo España 2025](https://elobservatoriocetelem.es/consumo/estudio-consumo-espana-2025/comercio/) (encuesta a 2.200 personas de 18 a 65 años, julio de 2025). Los cuatro tramos y los cinco fallos de la tienda son elaboración propia, no datos de mercado. Esto es un resumen para organizarte, no asesoría legal. ## Que la devolución viva junto a tus envíos eComm gestiona la logística inversa desde el mismo panel que tus envíos: pides la recogida del envío entregado al agente que lo llevó y sigues su estado. Próximamente activo: podrás darte de alta y probarlo 15 días gratis, con acceso completo y sin tarjeta. [Ver qué hace eComm](https://www.sendingbay.com/ecomm)