En 2025 se enviaron en España 1.335 millones de paquetes y el 16 % de la gente tuvo alguna incidencia en la entrega del último que recibió. Una de cada seis entregas termina en alguien preguntando dónde está su cosa, y esa pregunta casi nunca llega al transportista: llega a la tienda.
Lo que vas a encontrar
El dato es de la CNMC, de su Informe Anual del Sector Postal 2025, y conviene mirarlo entero porque el contexto cambia cómo se lee.
En 2025 se enviaron 1.335 millones de paquetes en España: un 10 % más que el año anterior y un 148 % más que en 2019. Es el primer año de la historia en que se mandan más paquetes que cartas. Y ya no es un fenómeno de nicho: el 61,2 % de la población recibió al menos un envío derivado de una compra online, cuando hace diez años eran el 29 %.
Sobre esa base, el 16 % tuvo alguna incidencia en la entrega de su último paquete.
No es una cifra escandalosa. La logística de última milla en España funciona razonablemente bien y ese porcentaje incluye desde el paquete que llega un día tarde hasta el que se pierde. Pero cámbialo de unidad y se entiende el problema: si tu tienda hace 300 envíos al mes, unos cincuenta van a tener algo raro. Cincuenta personas con un motivo legítimo para escribirte.
Y aquí está el cruce que casi nadie tiene en la cabeza: esa incidencia la provoca el reparto, pero la paga la tienda. El repartidor no contesta correos. Tú sí.
La reacción instintiva es pensar que la gente es ansiosa. Casi nunca es eso. Cuando alguien escribe preguntando por su pedido, normalmente ha pasado una de estas cuatro cosas:
Fíjate en que ninguna de las cuatro es culpa del cliente, y en que en tres de las cuatro el problema no es la entrega: es la información sobre la entrega. El paquete puede ir perfectamente y aun así generar la pregunta.
El coste de un «¿dónde está mi pedido?» no está en contestarlo. Contestar uno son dos minutos. El coste está en lo que hay que hacer antes de poder contestar.
Esta es la secuencia real en una tienda pequeña que trabaja con dos o tres transportistas:
Son seis pasos y cuatro herramientas distintas para una pregunta de una línea. Ese salto entre pestañas es el coste, no el correo. Multiplícalo por cincuenta al mes y tienes varias horas que no estás dedicando a vender.
Hay además un coste de segundo orden que no se ve en ninguna hoja de cálculo: el momento en que llega la pregunta. Casi siempre es por la tarde o el fin de semana, que es cuando la gente mira sus compras, y casi siempre interrumpe otra cosa.
Aquí está el fondo del asunto, y explica por qué este problema es tan persistente pese a que todo el mundo lleva años quejándose de él.
El dato sobre tu paquete no nace en tu tienda ni en la web del transportista. Nace en la calle. Lo genera la persona que está repartiendo: cuando entrega, cuando no encuentra el portal, cuando nadie abre, cuando decide dejarlo en un punto. Ese es el momento exacto en que existe la verdad sobre ese envío.
Desde ahí, para llegar a tu cliente, ese dato tiene que atravesar toda la cadena:
Cinco saltos, y en cada uno se puede perder o retrasar. Si el primero no ocurre con detalle —si el repartidor solo puede marcar «entregado» o «no entregado» sin decir por qué— todo lo que viene después es igual de pobre, por muy buenos que sean los sistemas.
Por eso la mayoría de los intentos de arreglar esto fracasan: se atacan por el paso 4 o el 5, que es donde duele, pero el problema estaba en el 1. No puedes contarle a tu cliente algo que nadie registró.
Y hay un matiz que conviene entender aunque no se pueda cambiar: entre el paso 1 y el paso 5 hay dos empresas distintas —la que reparte y la que vende— con sistemas distintos y sin ninguna obligación de hablarse bien. Ese hueco es estructural del sector, no un fallo de tu proveedor.
No todas las preguntas son iguales ni se resuelven igual. Distinguirlas ayuda porque cada una se ataca en un sitio distinto.
El primero: entre que compra y que sale. El cliente ha pagado y no tiene noticias. Aquí no hay nada roto todavía; simplemente no le has dicho nada. Es la pregunta más fácil de eliminar y la que más se repite.
El segundo: mientras viaja. El envío está en la red y el estado avanza, se para o dice algo raro. Aquí el problema es de traducción: el transportista informa en su idioma y el cliente necesita el suyo.
El tercero: cuando algo ha fallado de verdad. Entrega fallida, dirección incompleta, paquete dañado. Este es el único que exige trabajo real, y es donde conviene gastar el tiempo que te ahorras en los otros dos.
Vale la pena separarlos porque la mayoría de las tiendas trata los tres igual —contestando uno a uno según llegan— cuando los dos primeros se pueden eliminar casi por completo y el tercero no.
Antes de lo que sí, tres cosas que se intentan a menudo y no resuelven:
El patrón que funciona es aburrido y consiste en una idea sola: la información tiene que llegarle al cliente sin que la pida, en su idioma y en los dos momentos que importan.
En la práctica son cuatro decisiones:
Un detalle del informe de la CNMC que encaja aquí y suele pasar desapercibido: de todos los paquetes de 2025, el 86 % se entregó en el domicilio, un 9 % en puntos de conveniencia y un 3 % en taquillas.
Es decir, casi nueve de cada diez entregas dependen de que haya alguien en casa. Ese dato explica por sí solo buena parte del 16 % de incidencias, y es la razón por la que el aviso previo a la entrega —el segundo de los dos que importan— vale más que cualquier otra cosa que puedas hacer.
Todo lo anterior describe un problema que vive en dos sitios a la vez, y por eso es tan difícil de resolver desde uno solo.
En el extremo del reparto está el origen del dato. Si quien reparte trabaja con papel, con WhatsApp y con la memoria, no hay nada que contar: la información no se pierde por el camino, es que nunca llegó a existir. Cuando el repartidor puede marcar el estado de cada entrega desde el móvil y dejar la prueba —firma, foto, geolocalización—, el dato existe desde el minuto uno y con detalle suficiente para explicar qué pasó. Eso es lo que hace Bestmile, que es software para quien reparte, no para quien vende.
En el extremo de la tienda está el destino de ese dato. De poco sirve que el estado sea bueno si se queda en el panel de la red y tú tienes que ir a buscarlo. Que el estado vuelva solo a tu tienda, y que tu tienda sea la que hable con tu comprador, es lo que hace eComm.
Son dos productos para dos clientes distintos —el transportista y la tienda— y esa es justamente la forma del problema: el dato nace en un negocio y hace falta en otro. Nosotros trabajamos los dos extremos, pero conviene decir lo obvio: ninguno de los dos hace que un paquete deje de perderse. Lo que cambian es cuánta gente se entera, cuándo, y con cuánto detalle.
Las cifras de volumen, de incidencias y de puntos de entrega salen del Informe Anual del Sector Postal 2025 de la CNMC (referencia INF/DTSP/024/26), publicado el 5 de agosto de 2026. Los datos de percepción proceden de su Panel de Hogares, oleada del segundo semestre de 2025. La descripción de los cinco saltos que atraviesa el dato hasta el comprador es elaboración propia, no un dato de mercado.
eComm conecta tu tienda con las redes que ya tienes contratadas y devuelve el estado de cada envío, para que tu cliente se entere sin escribirte. Próximamente activo: podrás darte de alta y probarlo 15 días gratis, con acceso completo y sin tarjeta.