El 35 % de quienes compran por internet en España ha devuelto algún producto o servicio, según el ONTSI. Una devolución es un envío al revés con un plazo legal detrás: catorce días para que el cliente desista y otros catorce para devolverle el dinero. Por eso conviene diseñarla antes de que llegue la primera.
Lo que vas a encontrar
Según el estudio Compras online en España (edición 2025) del ONTSI, el 35 % de quienes compran por internet ha devuelto algún producto o servicio. El dato es de 2024; en la edición anterior era el 40,3 %. Otra encuesta, la del Observatorio Cetelem Consumo España 2025, con otra muestra y contando también las cancelaciones, lo sube al 45 %.
Las cifras no son iguales porque no miden lo mismo, pero dicen la misma cosa: la devolución no es una excepción, es parte de vender por internet. Y no se reparte por igual. En el estudio del ONTSI, el 47,4 % de quienes devolvieron algo devolvió ropa, calzado o complementos. Si vendes moda, la devolución forma parte del negocio.
Aun así, nos encontramos a menudo, sobre todo en tiendas pequeñas, con que la devolución se trata como un asunto de atención al cliente: alguien escribe, se le contesta y ya se verá. Es un error de enfoque. Una devolución es un envío, solo que al revés: hay que recoger un paquete en una dirección, moverlo por una red de transporte, seguirlo, recibirlo, revisarlo y decidir qué se hace con él. Todo lo que exige un envío de ida lo exige también el de vuelta, y con un añadido: el plazo lo marca la ley, no tú.
Las reglas están en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, artículos 97 y 102 a 108. Aquí van resumidas para organizarte, no como asesoría legal:
Fíjate en lo que tienen en común casi todas: son plazos y condiciones que dependen de saber cuándo pasó cada cosa. Cuándo lo recibió, cuándo te avisó, cuándo lo envió de vuelta, cuándo llegó. Si esa información está repartida entre tu correo, la web del transportista y la memoria de alguien, cumplir la ley se vuelve un trabajo de detective.
Separarla en tramos ayuda a ver que cada uno tiene un responsable distinto y un sitio distinto donde puede fallar:
Cuando una tienda dice que «las devoluciones son un caos», casi nunca falla un tramo solo. Falla el paso de uno a otro: la solicitud llega, pero nadie la convierte en una recogida; la recogida se hace, pero nadie la sigue; el paquete llega, pero nadie avisa de que hay que reembolsar.
Desde el lado del comprador, el dato más claro es del Observatorio Cetelem 2025: el 41 % de los consumidores menciona la dificultad para hacer devoluciones como uno de los principales inconvenientes de comprar online, la queja más citada. Y cuando se pregunta qué es lo peor de devolver, lo primero que sale es tener que desplazarse a Correos o a un punto de entrega, con un 34 % de menciones, seguido de los costes de la devolución y de los problemas para recibir el dinero.
El ONTSI lo confirma por otro lado: de los compradores que tuvieron algún problema en sus compras online, el 18,6 % lo tuvo con la devolución.
Desde el lado de la tienda, los fallos que nos encontramos con frecuencia son cinco, y ninguno tiene que ver con el producto:
La devolución, desde el mismo panel que el envío
eComm gestiona la logística inversa junto a tus envíos: pides la recogida del envío entregado y sigues su estado, sin abrir otra herramienta.
Próximamente activo: cuando abra, 15 días gratis con acceso completo y sin tarjeta.
Diseñar una devolución no es comprar una herramienta. Son cinco decisiones que conviene tomar antes de la primera, porque una vez que llegan, se toman deprisa y mal.
La ley exige informar antes de la compra de las condiciones, el plazo y el procedimiento para desistir, y de quién paga la vuelta (artículo 97.1, letras j y k). En la práctica: una página de devoluciones enlazada desde la ficha de producto y desde el proceso de compra, no escondida en el pie. Escribirla tiene además una ventaja interna: te obliga a decidir las otras cuatro cosas.
Las dos opciones son legítimas. Asumir tú el coste es un argumento de venta; repercutirlo es razonable si tus márgenes no lo aguantan. Lo que no funciona es no decidirlo: si no lo dejaste dicho, la ley lo decide por ti, y lo decide a favor del cliente.
Es el tramo del que más se queja el comprador, así que es donde más se nota lo que hagas. Ofrecer la recogida en su domicilio le quita el desplazamiento, que es la queja número uno. A cambio, recuerda el artículo 107.3: si te ofreces a recogerlo, ya no puedes esperar a tener el producto para reembolsar, así que la recogida tiene que ser rápida y tienes que poder seguirla.
Si el envío de ida se sigue desde un panel y la vuelta no, has creado un hueco justo donde corre un plazo legal. La devolución debería verse en el mismo sitio que los envíos, con su estado, para saber en cada momento si está pedida, recogida, en camino o entregada en tu almacén.
Quién la abre, qué comprueba, cuándo vuelve al stock y quién lanza el reembolso. Puede ser una sola persona y una rutina de diez minutos cada mañana, pero tiene que existir. Es lo que separa reembolsar a tiempo de reembolsar cuando alguien se acuerda.
Hay un cruce que se ve poco: la devolución depende del reparto tanto como la entrega. Alguien tiene que ir a una dirección concreta, en una franja concreta, encontrar a la persona y llevarse el paquete. Todo lo que hace cara y frágil la última milla (direcciones incompletas, nadie en casa, intentos fallidos) vuelve a pasar, pero ahora el paquete va hacia ti.
Y la información sufre el mismo problema que en la ida. Igual que con el «¿dónde está mi pedido?», el estado de una recogida nace en la calle, en el móvil de quien la hace, y tiene que atravesar la agencia y la red antes de llegar a tu tienda. Si en algún punto se pierde, te enteras tarde, y en una devolución enterarse tarde significa que el plazo de reembolso corre sin que lo sepas.
Por eso conviene que la vuelta salga, siempre que se pueda, por la misma red que hizo la entrega: la dirección ya está en el envío de ida, el contrato es el mismo y el seguimiento cae en el mismo sitio.
En eComm, la devolución sale del propio envío. Cuando un envío consta como entregado, pides la recogida desde el mismo panel al agente que lo llevó, reutilizando la dirección de entrega o cambiándola, y la sigues como un envío más. El cambio de mercancía se documenta como un envío con retorno, que preparas tú.
Conviene decir también lo que no hace, para que nadie llegue esperando otra cosa:
Lo que sí resuelve es el hueco del tramo 2 al 4: que la devolución no viva en un correo y una llamada, sino en el mismo sitio que el resto de tus envíos.
El marco legal sale del Real Decreto Legislativo 1/2007 (texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), artículos 97.1, 102, 104, 105, 107 y 108, en su versión consolidada del BOE consultada el 16 de octubre de 2026. El porcentaje de compradores que devuelven, las categorías y los problemas con la devolución son del estudio Compras online en España, edición 2025 del ONTSI (datos de 2024, encuesta a 3.000 internautas de 16 a 74 años). Los inconvenientes de comprar online y lo peor de devolver son del Observatorio Cetelem Consumo España 2025 (encuesta a 2.200 personas de 18 a 65 años, julio de 2025). Los cuatro tramos y los cinco fallos de la tienda son elaboración propia, no datos de mercado. Esto es un resumen para organizarte, no asesoría legal.
eComm gestiona la logística inversa desde el mismo panel que tus envíos: pides la recogida del envío entregado al agente que lo llevó y sigues su estado. Próximamente activo: podrás darte de alta y probarlo 15 días gratis, con acceso completo y sin tarjeta.