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Guía · eComm
Política de envíos: qué tiene que decir y una plantilla para copiar
Envíos e-commerce· 27 oct 2026· 11 min de lectura
La ley no exige una página llamada «política de envíos», pero sí que tu cliente sepa antes de pagar cuánto cuesta el envío, cuándo llega, a dónde no envías y cómo se devuelve. Y si no se lo dices, paga tú: los gastos de envío que no informaste no tiene que pagarlos (artículo 97.6 del texto refundido de consumidores). Aquí está qué tiene que incluir, de qué artículo sale cada punto y una plantilla para adaptar.
La ley no habla de «política de envíos» con ese nombre. Lo que hace el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es obligar a la tienda online a informar de una serie de cosas antes de que el cliente pague. La página de política de envíos es simplemente el sitio donde lo habitual es reunirlas.
Y lo que la convierte en algo más que un trámite son las consecuencias de no hacerlo, que están escritas en la propia ley:
Si no informas de los gastos de envío, el cliente no tiene que pagarlos (artículo 97.6).
Si no le dices que la devolución corre de su cuenta, la pagas tú (artículos 97.6 y 108.1).
Si no le informas del derecho de desistimiento, el plazo para devolver se alarga doce meses sobre los 14 días iniciales (artículo 105.1).
Es decir: una política de envíos mal hecha no es un riesgo abstracto de multa. Es dinero que pierdes en pedidos concretos.
Qué tiene que decir, punto por punto
Esto es lo que conviene que cubra, y de dónde sale cada punto. La columna de la derecha no es decoración: si te preguntan por qué lo pones, ahí está la respuesta.
Bloque
Qué decir
De dónde sale
Dónde envías
Zonas a las que envías y a las que no (islas, Ceuta y Melilla, extranjero)
Artículo 98.3: las restricciones de entrega, «a más tardar al inicio del procedimiento de compra»
Cuánto cuesta
El precio del envío por zona, y la regla si la hay (gratis a partir de un importe, tarifa plana)
Artículo 97.1.e: el precio total con los gastos de transporte y entrega. Y el artículo 10.1.f de la LSSI: si el precio incluye impuestos y cuáles son los gastos de envío
Cuándo llega
Plazo de preparación y plazo de entrega por zona, con hora de corte
Artículo 97.1.h: el procedimiento de entrega y la fecha en que te comprometes a entregar
Cómo pagar
Los medios de pago que aceptas
Artículo 98.3, junto a las restricciones de entrega
Con quién envías
Los transportistas con los que trabajas
Conveniencia: cambia quién asume el riesgo si el cliente elige otro (artículo 66 ter, abajo)
Seguimiento
Cuándo y cómo recibe el número de seguimiento
Buena práctica: para la mitad de los compradores es de lo más importante de la entrega (ONTSI)
Si no llega o llega mal
Cómo avisarte y qué haces tú
Artículo 66 ter: hasta la entrega, el riesgo es tuyo
Devoluciones
Plazo, cómo se piden, quién paga la vuelta y cuándo se reembolsa
Artículos 97.1.j y k, 102, 107 y 108
El dato del seguimiento es del estudio Compras online en España (edición 2025) del ONTSI: el 50,8 % de quienes compran por internet lo señala entre lo más importante de la entrega, junto al envío gratis (61,8 %) y el plazo (53,4 %).
Las devoluciones merecen su propia sección dentro de la política, o una página aparte enlazada desde ella. Lo que exige la ley sobre plazos y reembolsos está en la guía de devoluciones.
Quién responde si el paquete no llega
Es la parte que más discusiones evita, y la que menos tiendas escriben. El artículo 66 ter de la ley es claro: el riesgo de que los bienes se pierdan o se estropeen pasa al cliente cuando él, o alguien que él haya indicado, los recibe. Hasta ese momento, el riesgo es de la tienda.
Dicho en la práctica: si el paquete se pierde en el camino o llega roto, el cliente te reclama a ti, y eres tú quien tiene que resolverlo con tu transportista. Por eso conviene que la política diga cómo avisarte y en qué plazo vas a responder, en vez de remitir al cliente a la web de la agencia.
Hay una excepción que explica por qué merece la pena listar tus transportistas: si es el cliente quien encarga el transporte, o elige uno que no estaba entre los que tú propones, el riesgo pasa a él en el momento de la entrega al transportista.
Y si el envío no llega en plazo, el artículo 66 bis fija lo que pasa: si no se acordó otra cosa, el plazo máximo es de 30 días naturales desde la compra; si no cumples, el cliente te puede dar un plazo adicional, y si sigues sin entregar, resolver el contrato.
Dónde tiene que estar
La ley no exige una página concreta, pero sí exige momentos concretos:
Al inicio de la compra, las restricciones de entrega y los medios de pago (artículo 98.3).
Justo antes de que haga el pedido, «de una manera clara y destacada», el precio total con los gastos de envío (artículo 98.2).
En la práctica eso se traduce en tres sitios: una página propia de envíos y devoluciones, enlazada desde el pie y desde el proceso de compra; un resumen en la ficha de producto o en el carrito («Envío gratis a partir de 50 €, 2-3 días en península»); y el precio del envío visible en el último paso, sin sorpresas. Lo que pasa cuando el coste aparece al final está en el artículo sobre abandono de carrito.
Plantilla para copiar y adaptar
Lo que va entre corchetes lo cambias por tus datos. Lo que no aplique a tu tienda, se borra: una política que promete algo que no haces es peor que una que no lo dice.
Envíos y devoluciones de [NOMBRE DE LA TIENDA]
Dónde enviamos. Enviamos a [península y Baleares / toda España / ...]. [No enviamos a ... / Los envíos a Canarias, Ceuta y Melilla tienen estas condiciones: ...].
Cuánto cuesta el envío. [El envío cuesta X € (IVA incluido) a península y Y € a Baleares.] [Los pedidos de más de Z € tienen envío gratis a península.] Verás el coste exacto de tu envío en el carrito, antes de pagar.
Cuándo sale y cuándo llega. Preparamos los pedidos en [1 día laborable]. Los pedidos hechos antes de las [13:00] de un día laborable salen ese mismo día. Una vez enviado, el plazo de entrega es de [2-3 días laborables en península, 3-5 en Baleares, ...]. Si por algún motivo no podemos cumplir ese plazo, te avisaremos.
Con quién enviamos. Trabajamos con [transportistas]. Elegimos el que mejor encaja con tu dirección y tu pedido.
Seguimiento. Cuando tu pedido salga, te enviaremos por [correo electrónico] el número de seguimiento y el enlace para consultarlo.
Si tu pedido no llega o llega dañado. Escríbenos a [correo] en cuanto lo detectes, con tu número de pedido y, si llega dañado, una foto del paquete y del producto. Lo gestionamos nosotros con el transportista y te respondemos en [plazo].
Devoluciones. Tienes 14 días naturales desde que recibes el pedido para devolverlo sin dar ningún motivo. Para hacerlo, escríbenos a [correo] o usa [el formulario de desistimiento]. [Los gastos de la devolución corren de tu cuenta / La devolución es gratuita.] Te devolveremos el importe, incluidos los gastos de envío ordinarios, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que nos comuniques la devolución, por el mismo medio de pago que usaste. [Podremos esperar a recibir el producto, o a que nos envíes el justificante de que lo has enviado, para hacer el reembolso.] (Esta última frase no vale si eres tú quien ofrece recoger el producto: en ese caso la ley no te deja esperar.)
Medios de pago. Aceptamos [tarjeta, Bizum, PayPal, ...].
Plantilla orientativa redactada a partir de los artículos 66 bis, 66 ter, 97, 98, 102, 104, 107 y 108 del texto refundido de consumidores. No es asesoría legal: adáptala a tu caso y, si tienes dudas, que la revise tu asesoría. Si vendes productos con excepciones al derecho de desistimiento (artículo 103), tu política tiene que decirlo.
Que lo que promete tu política se cumpla
eComm asigna el transportista de cada pedido por reglas que tú defines, devuelve el seguimiento a tu tienda y gestiona las devoluciones desde el mismo panel.
No decir quién paga la devolución. Si no lo dices, la paga la tienda (artículo 108.1). Es el error más barato de evitar.
Prometer un plazo único para toda España. Un «24-48 horas» que en islas son cinco días es una promesa incumplida en cada pedido a islas. Mejor un plazo por zona.
Esconderla en el pie. La ley pide el coste del envío de forma clara justo antes del pedido, no solo en una página que nadie abre.
Copiar la de otra tienda. Con sus transportistas, sus zonas y sus plazos, que no son los tuyos. Es la forma más rápida de prometer lo que no haces.
No actualizarla. Cambias de transportista o de tarifa y la política sigue diciendo lo de antes. Revísala cada vez que cambie algo de tu logística, y como mínimo antes de cada campaña fuerte.
Lo que SendingBay eComm hace aquí, y lo que no
SendingBay eComm no redacta tu política ni la publica en tu tienda: eso es tuyo. Tampoco se ocupa del precio del envío que ve tu cliente en el checkout, que se configura en tu plataforma.
Lo que sí hace es la parte de detrás, la que decide si la política se cumple. Centraliza los pedidos de tus canales y asigna el transportista de cada uno, a mano o automáticamente por reglas que tú defines, por ejemplo por zona. Genera las etiquetas, sincroniza el seguimiento con tu tienda y gestiona las devoluciones desde el mismo panel: pides la recogida del envío entregado y sigues su estado. Lo que no hace es tramitar el reembolso, que sigue en tu pasarela de pago.
Preguntas frecuentes
La ley no exige un documento con ese nombre, pero sí que la tienda informe antes de la compra del precio total con los gastos de envío, del procedimiento y la fecha de entrega, de las restricciones de entrega, de los medios de pago y de las condiciones de devolución (artículos 97 y 98 del texto refundido de consumidores). La página de política de envíos es donde lo habitual es reunirlo.
Que el cliente no tiene obligación de pagarlos. Lo dice el artículo 97.6 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y lo mismo vale para los costes de devolución: si no se informó de que corren a cargo del cliente, los paga la tienda.
La tienda, hasta que el cliente lo recibe. El artículo 66 ter establece que el riesgo de pérdida o deterioro pasa al consumidor cuando él o un tercero que él indique adquiere la posesión de los bienes. La excepción es que el cliente encargue el transporte o elija un transportista que la tienda no proponía.
El que se haya acordado. Si no se acordó nada, el artículo 66 bis fija un máximo de 30 días naturales desde la compra. Si la tienda no entrega, el cliente puede darle un plazo adicional y, si sigue sin entregar, resolver el contrato.
En una página propia enlazada desde el pie y desde el proceso de compra, con un resumen en la ficha de producto o el carrito. La ley pide las restricciones de entrega y los medios de pago al inicio de la compra (artículo 98.3) y el precio total con los gastos de envío de forma clara y destacada justo antes del pedido (artículo 98.2).
Fuentes
El marco legal sale del Real Decreto Legislativo 1/2007 (texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), artículos 66 bis, 66 ter, 97, 98, 102 a 105, 107 y 108, en su versión consolidada del BOE consultada el 19 de octubre de 2026, y del artículo 10.1 de la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (datos de contacto, NIF y gastos de envío). Lo que valora el comprador de la entrega es del estudio Compras online en España, edición 2025 del ONTSI (datos de 2024). La tabla, la plantilla y los errores son elaboración propia a partir de esa normativa, no asesoría legal.
Que tu política se cumpla en cada pedido
eComm asigna el transportista de cada pedido por reglas, devuelve el seguimiento a tu tienda y gestiona las devoluciones desde el mismo panel. Date de alta y pruébalo 15 días gratis, con acceso completo y sin tarjeta.
